• admin
• Mart 13, 2022
• PR

Sadece on yıl önce, halkla ilişkiler ve çevrimiçi itibar yönetimi gibi şeyler, büyük işletmeler ve ünlü kişiler için endişe verici konular gibi görünüyordu. Ve daha küçük markaların umursadığı çok az şey varmış gibi görünüyordu; marka algıları, müşterilerin geri bildirim için çok az yeri olduğu tek yönlü bir yoldu. 

Sonuçta, işletmenin ürün ve hizmetlerini görmezden gelmeyi seçebilirlerdi, ancak algılarının çok az etkisi oldu. Ancak şu anda, insanların markalar ve hizmetler hakkındaki fikirlerini her zaman çevrimiçi olarak çeşitli platformlarda ifade ettiği aktif bir izleyici çağında yaşıyoruz. 

Tüketicilerin % 71’i müşteri yolculuğuna bir Google aramasıyla başladığından, hiçbir işletme güvenilmez ve itibarsız görünen SERP’lerde görünmeyi göze alamaz. 

Olası sorunlardan kaçınmak için, dijital pazarlama profesyonellerinin markalarının çevrimiçi itibarını yönetmenin etkili yollarını keşfetmelerine yardımcı olmak için her büyüklükteki ve sektördeki işletmeler için Çevrimiçi İtibar Yönetimi hakkında kapsamlı bir kılavuz burada. 

İşte ele alacağımız üç ana nokta: 

• Çevrimiçi İtibar Yönetimi (ORM) Nedir?
• İtibar Yönetimi Çevrimiçi İşletmeniz İçin Neden Önemlidir?
• Markanızın Çevrimiçi İtibarını Nasıl Yönetirsiniz? 

---

Çevrimiçi İtibar Yönetimi (ORM) Nedir?

Çevrimiçi İtibar Yönetimi veya ORM, bir marka, işletme veya kişi hakkında olumlu bir kamuoyu algısı yaratmayı amaçlayan çok yönlü bir kavramdır. İtibar yönetimi, itibarın izlenmesini, markaya zarar verebilecek herhangi bir içerik veya müşteri geri bildiriminin ele alınmasını ve bir işletmenin itibarına zarar verebilecek sorunları önleme ve çözme stratejilerinin kullanılmasını içerir. 

Çevrimiçi İtibar Yönetimi Nasıl Çalışır? 

Özetle, ORM tamamen markanızın web üzerindeki itibarını izlemek ve yönetmek, işletmenizin doğru bir şekilde temsil edilmesini ve potansiyel müşterilerin kim olduğunuz ve ne yaptığınız konusunda harika bir izlenim bırakmasını sağlamakla ilgilidir.

Bununla birlikte, birden fazla kanal Çevrimiçi İtibar Yönetimi kapsamına girer ve tüm bu kanalları benimsemek ilk başta bunaltıcı görünebileceğinden, bunları PESO modeli açısından düşünelim. İşte bu konu hakkında oldukça kapsamlı bir yazı .

Resim Kredisi

Çevrimiçi İtibar Yönetimi için Ücretli Medya

Ücretli medya, markanızı (web sitesi, hizmetler vb.) öne çıkarmak için ödeme gerektiren tüm çevrimiçi içeriği ifade eder. Google Ads, sosyal medya reklamları, sponsorlu gönderiler veya etkileyicilerin tanıtımları gibi kanalları içerir.

ORM’nin bu yönü oldukça basittir – kendi yerleşimleriniz üzerinde tam kontrole sahipsiniz. Rakiplerinizden herhangi birinin markanıza “karşı” reklam yapıp yapmadığını dikkatlice kontrol etmelisiniz. 

Bununla birlikte, çoğu ücretli medya platformunun bu tür uygulamalara karşı katı kuralları vardır ve tek bir şikayet bu olumsuz duygu imasını çözebilir.

Kazanılan Medya

Kazanılan medya, markanızın harici platformlardan ücretsiz olarak aldığı kapsamı kapsar. İçerirler:

• Harici makaleler,
• basında
• Bloglar ve Vlog’lar
• Forumlar
• Bazı sektöre özel üçüncü taraf listeleri (Glassdoor, Capterra, Trustpilot bu kategoriye girer).

Google My Business, müşteriler siz kontrol etmeden işletmeniz için yorum bıraktığı için kazanılan medya olarak da sayılır. Kazanılan medya tüm işletmelerin odak noktası olmalıdır; bu kaynaklar olumlu bir bakış açısı oluşturmaya ve çevrimiçi ziyaretçilerde güven oluşturmaya yardımcı olur. 

Paylaşılan Medya

Web sitenizin üstünde, işletmenizin çeşitli sosyal ağlardaki hesapları, kartvizitinizin çevrimiçi versiyonudur.

Adressiz şikayetler, Twitter’daki olumsuz yorumlar ve Facebook’ta düşük yıldız derecelendirmesi, şirketinizin itibarına ciddi şekilde zarar verebilir ve potansiyel müşterileri kapatabilir. Twitter duvarınızda neler olup bittiğine tuğla-harç kuruluşunuzun duvarlarına davrandığınız gibi dikkat etmelisiniz. 

Diğer hesaplarda da hangi marka sözlerinin ortaya çıktığını takip etmeniz ve işletmenizi olumsuz bir şekilde tasvir eden sözleri ele almanız önemlidir.

Resim kaynağı: Sosyal Medya İzleyici aracı

Sahip olunan medya

Sahip olunan medya, büyük ölçüde web siteniz ve blogunuzla, yani tam kontrolünüz altındaki mülklerle ilgilidir. Dolayısıyla, markanızın itibarı ve algısı için son derece önemli olan sayfaların sıralamasını iyileştirmeye çalışıyorsanız, doğru yoldasınız.

Her ne kadar kontrolünüzdeki online alanlarla uğraştığınızda online itibar yönetimi işiniz kolaylaşsa da, her şeyi kapsayan bir ORM süreci kurmanız gerektiğini unutmayın. Google’dan Danny Sullivan’ın Google hakkında konuşurken söylediği gibi , “Biz bir hakikat motoru değiliz. Size bilgi verebiliriz ama bir şeyin doğrusunu söyleyemeyiz.”

Temel olarak, Google’ın markalı aramanız için en üst sıradaki sayfa hangisiyse onu sergileyeceğini ima ediyor. Bu nedenle, popülerlik önemlidir, içsel gerçek değil. Bu nedenle markanızın bahsedildiği tüm kanallara odaklanmalı ve hepsinde itibarınızı yönetmeye çalışmalısınız.

İtibar Yönetimi Çevrimiçi İşletmeniz İçin Neden Önemlidir?

Markanız için online itibar yönetiminin neden kritik önem taşıdığını açıkladık. Ancak, verimli bir ORM stratejisinin işletmenize tam olarak nasıl fayda sağlayabileceğine geçelim. 

1. Satın Alma Kararlarına Etkisi

Çevrimiçi itibarınızın yönetilememesi, aslında size müşteri tabanınıza mal olabilir. Alıcıların %81’i bir satın alma işlemi yapmadan önce biraz çevrimiçi araştırma yaptığından, çevrimiçi görünme şekliniz nihai kararlarında başarılı ya da başarısız faktördür. Tüketicilerin %88’inin işletmenizin yeterince güvenilir olup olmadığını belirlemek için yorumları okumasıyla , çevrimiçi itibarınız gerçekten bir işletme kalite kontrolüdür .

2. Ağızdan Ağza Haberin Çevrimiçi Versiyonudur

Tüketicilerin %85’i çevrimiçi incelemeleri kişisel tavsiyeler olarak görüyor ve onlara bir arkadaştan gelen bir ipucu kadar güveniyor. İncelemelerinizin kusursuz olması harika bir şey, ancak yolda bir çarpma olursa ve biri sağlam temellere dayalı bir olumsuz yorum yayınladıysa ne olur?

Haberin orman yangını gibi yayıldığı sosyal medya çağında, mutlak bir bomba olabilir. 

• United Airlines , bir yolcunun aşırı rezervasyonlu bir uçuştan şiddetle zorla kaçırıldığını gösteren bir videonun viral hale gelmesinden sonra 1 milyar doların üzerinde piyasa değeri kaybetti . Video, günde bir milyondan fazla söz ve 100 milyondan fazla görüntüleme kazandı. United Airlines’ın CEO’su, durumla başa çıkmamakla ve halkla ilişkiler kriz yönetiminin eksikliğiyle suçlandı.
• Nestlé , Greenpeace tarafından zararlı çevresel uygulamalarla alenen suçlandığında , itibar yönetiminde de kötü bir başarısızlıkla karşı karşıya kaldı. Nestlé, yükselen sosyal medya krizine tepki gösteremezken, YouTube’dan Greenpeace videosunu kaldırmasını isteyerek durumu daha da kötüleştirdi. Sonrasında, insanlar Kit Kat logosunun değiştirilmiş versiyonunu tüm web’de yayınlamaya başlayınca şirket genel sayfasını geçici olarak kapatmak zorunda kaldı.

Resimden : AdWeek

3. Olumsuz Yorumlar için “Sil” Düğmesi Yok

Hatırlayan sadece Kuzey değil. İnternet neredeyse her şeyi saklar. İnsanlar internette işletmeniz hakkında ne söylerse söylesin, büyük olasılıkla çevrimiçi kalır, ancak aslında işinizle ilgili olumsuz bir görüşü değiştirme şansınız vardır.

Uygun bir yanıt kullanarak mutsuz bir müşteriyi sadık bir hayrana dönüştürebilirsiniz. Lee Resource araştırmasına göre , şikayette bulunan ve işletmeden tatmin edici bir yanıt alan müşterilerin %70’i geri dönecek ve tekrar iş yapacaktır. Ayrıca Harvard Business Review , şikayetleri 5 dakikadan daha kısa sürede ele alınan müşterilerin işletmenizden gelecekteki satın alma işlemlerine daha fazla harcama eğiliminde olduğunu ortaya koyan bir çalışma yayınladı.

4. Değerli Geribildirim Alabilirsiniz

İzleme, çevrimiçi itibarınızı yönetmenin kritik bir parçasıdır. Ürün veya hizmetlerinizle ilgili müşteri memnuniyeti ve geri bildirim hakkında bazı yararlı bilgiler toplamaya başlayabilirsiniz. Bu nedenle, bazı anketler, anketler yapmadan ve müşteri geri bildirimi için dünyayı dolaşmadan önce, müşterilerinizin işletmeniz hakkında söylediklerine dikkat edebilirsiniz. 

Markanızın Çevrimiçi İtibarını Nasıl Yönetirsiniz? 

Başarılı çevrimiçi itibar yönetimi için uygulayabileceğiniz bir sürece ihtiyacınız var. Elbette süreç, büyüklüğünüze, sektörünüze ve kaynaklarınıza bağlı olarak şirketten şirkete değişecektir. Ancak aşağıda ana hatlarıyla belirttiğimiz sekiz kuralı, verimli bir ORM stratejisi oluşturmanın temel kilometre taşları olarak kabul edin. Detaylandırabilir veya küçültebilirsiniz, ancak temel adımlar aynı kalacaktır. 

1. Çevrimiçi İtibarınızın Denetimini Gerçekleştirin

Herhangi bir ORM sürecini uygulamaya koymadan önce kapsamlı bir çevrimiçi itibar denetimi yapmanız gerekir. 

Temel olarak, çevrimiçi itibar yönetimi denetimi fikri, insanların sizi çevrimiçi ortamda nasıl gördüğünü ve bu görüşe meydan okurken ne tür sorunlarla karşılaştığınızı ortaya çıkarmakla ilgilidir. Ve bunu yapmak için, biraz marka takibi yapmalısınız. 

Marka İzleme

Açıkçası, marka itibarınızı manuel olarak hızlı bir şekilde denetlemenin bir yolu var:

• Sadece gizli bir pencere açın ve marka adınızı Google aramaya girin. 
• İlk sayfada görünen sitelere iyi bakın.
• O sayfada Google My Business ile ilgili hangi özelliklerin ortaya çıktığını belirleyin ve oradaki varlığınızı değerlendirin: derecelendirmeler, yorumlar, incelemeler, kullanıcı tarafından oluşturulan fotoğraflar vb. 
• Web sitelerini kontrol ettiğiniz ve üzerinde sınırlı yetkiye sahip olduğunuz web siteleri olarak ayırın. Sosyal medya hesaplarınız son derece yönetilebilir; üçüncü taraf listeleri ile site sahiplerine ulaşabilir ve yanıltıcı bitler ekleyebilir/kaldırabilirsiniz. Eleştirel bir haberle, yazara ulaşabilir ve memnuniyetsizliği hakkında onunla konuşmaya çalışabilir veya onları şirketiniz veya ürününüz hakkında yanlış bir algıları olduğuna ikna edebilirsiniz. 
• Bu sitelerdeki incelemeleri okuyun ve genel duyguyu anlamaya çalışın; bu, en acil dikkat gerektiren platformlara göre daha fazla öncelik verilmesi için önemli bir adımdır.

Elbette bu aşamada denetimin manuel olarak yapılması yorucu bir süreç gibi görünebilir. Aşağıda, çevrimiçi itibarınızı yönetmenize yardımcı olmak için tasarlanmış bir araç olan Semrush’un Marka İzleme’nin , bir denetimin sonunda size nasıl yardımcı bir genel bakış sunabileceğini göreceksiniz. 

Genel olarak, denetiminizin aşağıdaki soruları yanıtlamanıza yardımcı olması gerekir:

1. Arama sonuçlarımdaki en iyi hangi web siteleri üzerinde kontrolüm var?
2. Marka adım için ne tür web siteleri görüyorum?
3. İnternette popüler miyim (bahsetme sayısına bakın)?
4. Ziyaretçilerin çoğu işletmemi arama motorlarından mı yoksa harici sitelerden mi buluyor (Google Analytics -> Trafik Kaynaklarınızı kontrol edin)?
5. İşimle ilgili genel düşünce olumlu mu (nötr dahil) yoksa olumsuz mu?

2. Bir Çevrimiçi İtibar Yönetimi Stratejisi Oluşturun

Artık markanızın etrafındaki çevrimiçi ortamın ne olduğunu bildiğinize göre, bir çevrimiçi itibar yönetimi stratejisi oluşturmanın zamanı geldi. Ancak, bununla ilgili ayrıntılara girmeden önce, önceliklerinizi net bir şekilde belirlemelisiniz.

ORM Önceliklendirme

Çevrimiçi itibar yönetimine başlamak çok zor görünebilir. Bu nedenle, her bir sözü atlayamayacağınız için önceliklendirme çok önemlidir. Denetiminiz tamamlandıktan sonra, önce neye odaklanmanız gerektiğine öncelik vermeniz daha kolay olacaktır. Kararınızı etkilemesi gereken birkaç faktörü dengelemeye çalışın:

• Çevrimiçi itibar yönetimi hedeflerinizi belirleyin:  Yanıt süresiyle ilgiliyse, doğrudan erişiminiz olan platformlara odaklanmak akıllıca olacaktır. Bu kriterlere göre Brand Monitoring aracı içerisinden atıflarınızı filtreleyebilir ve izleyebilirsiniz.
• Sınırlarınızı ve sınırlamalarınızı tanımlayın : ORM projesi için ne kadar kaynak ayırabileceğinizi gözden geçirin. Ve bunun devam eden bir süreç olduğunu unutmayın. Bu yüzden değerlendirmenizde gerçekçi olun. 
• Etkiye göre ORM’nize öncelik verin:  Her şeyle aynı anda ilgilenmeniz gerektiğini düşünseniz de işin kapsamı konusunda gerçekçi olun. Kaynaklarınızı işiniz için en yüksek riske sahip kanallara ayırmaya çalışmanız gerektiğinden, etki seçiminiz için en büyük kriterdir. 
• Görevlere öncelik verin: Hangi görevler kritiktir ve önce ele alınması gerekir? Kritik ve zorlu görevlerin üstesinden gelmek için bir plan olmalıdır. İlk önce yapılması daha kolay olan işleri seçmek her zaman en iyi seçenek değildir. 

Yani bu faktörleri göz önünde bulundurarak aşağıdaki gibi bir matris oluşturabilirsiniz ve bu kriterler içinde en çok hangi kanallar görünüyorsa o kanal üzerinde çalışmaya başlarsınız. 

İmaj Kredisi: İtibar Savunucusu

Politika Tanımı, Yönergeler ve Ses Tonu

ORM’de başarılı olmak için geçmeniz gereken bazı bürokrasiler var. Çevrimiçi itibarla uğraşırken şirket çapında yönergeler ve ses tonu oluşturmak çok önemlidir. Bir kez daha, bu politika belgelerinin kapsamı işletmeden işletmeye değişecektir, ancak genel fikir aynı kalacaktır.

Politika Belgeleri

ORM projenize başladığınızda, her zaman yeni bir yorum, inceleme veya diğer türden bahsetmeler hakkında uyarı alırsınız. Bu nedenle, neyin acil ve neyin bekleyebileceği, kimin sorumlu olduğu ve nasıl yanıt verileceği konusunda biraz katı bir tanım yapmak önemlidir.

Acil/Acil Olmayan yanıt

İşletmeniz için ne tür incelemelerin son derece acil olduğunu tanımlamanız gerekir. Müşterileriniz Reddit’te sık sık geziniyorsa ve herhangi bir olumsuz bilgi ürününüz için bir anlaşma kırıcı olabilir, oradan bahsedenlere özellikle dikkat edin. Ayrıca markanız ve müşterileriniz için önem sırasına göre vakalara öncelik verebilirsiniz.

Acil:  Genel olarak, markanızın itibarına zarar verebilecek vakalar, sıradan bir olumsuz yorumun çok ötesine geçer. Ayrıca yorumu yazan kişinin profiline de bakmayı unutmayın; bazı çevrelerde popüler olan biriyse, viral olma potansiyeli olduğunu bekleyebilirsiniz. Bu nedenle, böyle bir inceleme keşfettiğinizde, hemen ilgilenmelisiniz. 

Acil Olmayan:  Normal olarak, tipik bir yanıtla (belki, tipik sorular ve endişeler için önceden hazırladığınız bir şablonla) kolayca çözülebilecek vakalarla uğraşırken, acil olmayan bir yanıt uygundur.

Ancak, anında yanıta gerek olmadığını bilseniz bile, bu tür yorumlara yanıt vermek için zaman çerçevesini tanımlayın. Ve bir yanıtla geri dönmeniz biraz zaman alacak olsa bile, yorumcuya endişelerini belirterek ulaştığınızdan emin olun. 

Kara liste:  Her işletme, makul davranmaya ikna edilemeyen troller ve saf nefretçilerle karşılaştı. Bu nedenle, bazen herhangi bir resmi yanıt vermemek daha iyidir çünkü bu yalnızca konuşmayı kızıştıracak ve işiniz üzerinde daha olumsuz bir etkiye yol açacaktır. Politika belgelerinize bakarken herkesin başvurabileceği bir “kara liste” başlatabilirsiniz. 

Yanıt Şablonları

Markanız hakkında SSS içeren bir doküman oluşturmak her zaman iyi bir fikirdir. Meslektaşlarınızın (ve sizin) incelemelere ve yorumlara yanıt verirken genel bir kılavuz olarak kullanabilmesi için tüm yanıtları bu belgede saklayın. 

Sorumlu kişi kim?

Herkesin sorumluluğu varsa, kimsenin sorumluluğu yoktur. Bu nedenle, belirli bir kanaldan kimin sorumlu olduğunu açıkça tanımlayın ve bu politikaya bağlı kalmaya çalışın. İşbirliklerine açığız, ancak sorumluluklarının nerede başlayıp nerede bittiği herkes için açık olmalıdır. 

Ses tonu

Olumsuz (hatta olumlu) eleştiri ve yorumlara yanıt vermek için belirli bir ses tonu oluşturmak gerçekten önemlidir. Her marka için politikanın bu kısmı değişiklik gösterecektir, ancak herkesin bu yönergelere bağlı kaldığından emin olun.

Genel olarak, kabadayı gibi davranmadığınızdan ve herhangi bir çatışmayı tırmandırmadığınızdan emin olmak iyi bir fikirdir. Bazı konuşmalar DM’ye taşınabilir, ancak o zaman bile, insanlar özel konuşmaları herkese açık olarak paylaşabileceğinden, ses tonu kurallarınıza bağlı kalmaya çalışın. 

Bir Kriz Yönetim Stratejisine Sahip Olun

Bir krizi asla tahmin edemezsiniz, ancak bu, bir krize hazırlanmamanız gerektiği anlamına gelmez. Bu nedenle, işler çevrimiçi ortamda eşi benzeri görülmemiş bir hızla tırmanırken, sağlam bir kriz yönetimi stratejisi her zaman yürürlükte olmalıdır. 

Açıkçası, bu kapsanması gereken çok büyük bir alan, bu yüzden fazla derine inmeyeceğiz. Ancak genel olarak konuşursak, bir ORM krizine hazır olmak için hazırlamanız gereken birkaç şey vardır: 

1. Markanız hakkında beklenmedik konuşma zirveleri olduğunda sizi hızlı bir şekilde uyaracakları için marka izleme araçlarından yararlanın.
2. Bazı mevzuat değişiklikleri veya yeni en son teknolojilerin gelişi işletmenizi çok fazla stres altına sokabileceğinden, sektör trendlerini takip edin.
3. Kitlenizin nerede olduğunu ve onlarla en verimli şekilde nasıl iletişim kuracağınızı bilin. Kitlenizin büyük bir kısmı Twitter’da daha aktifse, birincil iletişim alanınız olarak bu kanalı seçin; bu sayede daha kısa sürede daha geniş bir kitleye ulaşırsınız. 
4. Her olumsuz yoruma hızlı tepki verin veya yanıtınızın bir kopyasını mümkün olduğunca çabuk gözden geçirin ve taslak haline getirin. Ancak kimsenin toplu olarak kopyalayıp yapıştırmadığından emin olun – bir kriz anında, yanıtınız her yoruma göre özel ve kişisel görünmelidir. 
5. Önceden bir emir-komuta zinciri kurun, çünkü özellikle iş arkadaşlarınız bir krizle karşı karşıyayken ve soğukkanlılıklarını kaybedebilecekken herkesin rollerinin ne olduğunu önceden bilmesi gerekir. 

3. Marka İfadelerini Etkili Bir Şekilde İzleyin

Çevrimiçi konuşmaları izlemede proaktif olmak, çevrimiçi varlığınızın gerçek zamanlı görünümünü sağlar ve size zamanında tepki verme fırsatı verir. Ancak, yalnızca Google’da hangi incelemelerin sıralandığını kontrol etmekle ilgili değildir. 

Marka sözlerini verimli bir şekilde yönetmek ve izlemek için Semrush marka izleme aracını kullanabilirsiniz .

Burada, başkalarının sizin hakkınızda ne söylediğini her zaman bildiğinizden emin olmak için web’de markanızdan, ürünlerinizden ve insanlardan bahsedildiğini izlemek için bir kampanya oluşturabilirsiniz. Ve doğrudan atlayabilir ve olumsuz sözleri veya referansları çözmeye çalışabilirsiniz.

Çevrimiçi İncelemelerinizi Verimli Bir Şekilde Nasıl İzlersiniz?

Marka adınızı ve etki alanınızı girdikten sonra, hedef ülkenizi, marka anahtar kelimelerinizi seçerek kurulum sürecinden geçeceksiniz ve günlük, haftalık veya aylık e-posta raporları planlama olanağına sahip olacaksınız.

Raporları ne sıklıkta planlamanız gerektiği, çevrimiçi ortamda sizden ne sıklıkta bahsedildiğine bağlıdır; birçok yönden işinizin faaliyetine ve kapsamına bağlıdır. 

Kurulduktan sonra, araç sizin için bir dizi markadan bahsetme içgörüsü getirecektir:

Gösterge tablosundan ve raporlardan, web’deki marka sözlerinin genel duyarlılığını anlayabileceksiniz (insanların algısının olumlu, tarafsız veya olumsuz olup olmadığını hızlı bir şekilde anlamanın harika bir yolu) ve ayrıca belirli sözleri (her ikisi de) görebileceksiniz. duyarlılık ve en yüksek trafik potansiyeline ve tahmini erişime sahip olanlar açısından).

4. Marka Aramalarında SERP’lere Hakim Olun

Başarılı bir çevrimiçi itibar yönetimi stratejisi, biraz SEO büyüsü olmadan gerçekleşemez . Ana işiniz, markalı anahtar kelimeleriniz için SERP’lerde görünmektir. Oraya ulaşmanın en iyi yolu, üst sıralarda yer alan bir web sitesine sahip olmaktır. Ayrıca, bu siteler genellikle markalı aramalarda ilk 10’da göründüğünden, resmi sosyal medya kanallarınızı optimize etmeye odaklanın. 

Ancak büyük olasılıkla, tüm alanı sahip olduğunuz medya ile doldurmayacaksınız. Marka aramalarınız için SERP’lerde olumlu bir hava vermek için hangi sitelere dikkat etmeniz gerektiğini buradan inceleyebilirsiniz.

Markalı Anahtar Kelimelerinizi Tanımlayın

“ Markalı anahtar kelime, web sitenizin marka adını veya varyasyonlarını içeren ve alan adınıza özgü bir sorgudur. ” —  Semrush KB .

Bu anahtar kelimeleri kendiniz belirlemeyi deneyebilirsiniz, ancak neden tahmin edin? İşi sizin için yapacak çevrimiçi yazılımı kullanabilirsiniz. Semrush’ın Organik Konumlar raporu , markalı anahtar kelimelerinizi, alan adınızın sıralandığı tüm anahtar kelime listesinden filtreleyerek belirlemenize yardımcı olabilir. 

En yüksek etkiye sahip markalı anahtar kelimeleri belirlemelisiniz. Aralarında öncelik belirlemek için her bir markalı anahtar kelimenin arama hacimlerini hızla kontrol edin. Önceliğiniz olan markalı anahtar kelimelerin bir listesini oluşturun.

Ardından, en öncelikli listeniz için SERP’yi kontrol edin ve olumsuz içeriği reddedin. Seçtiğiniz anahtar kelimelerin SERP’lerine Semrush içinden ulaşabilirsiniz:

Veya anahtar kelimeyi Google’da bir arama sorgusu olarak manuel olarak girebilirsiniz (Gizli modu kullandığınızdan emin olun). İlk sonuç sayfasına bakın ve üzerinde çalışmanız gereken olumsuz noktaları belirleyin. Harici incelemeler ve platformlar hakkında yapabileceğiniz birkaç şey vardır:

• Konu Google Benim İşletmem incelemeleriyle ilgiliyse, sadık müşterilerinize ulaşın ve olumsuzluğu dengelemek ve puanınızı artırmak için olumlu yorumlar bırakmalarını isteyin.
• Markalı anahtar kelimeniz için olumsuz içerik sıralaması varsa, bu olumsuz parçanın yazarıyla iletişime geçmeyi deneyin ve düzeltmesini isteyin. Tabii ki, eleştirilerinin neden şimdi alakasız olabileceğine dair sağlam gerekçeler sunmalısınız – belki, mutsuz oldukları bir şeyi düzelttiniz veya şu anda bazı iyileştirmeler üzerinde çalışıyorsunuz. 
• Bu dış olumsuz parçayı “yenmenin” bir başka yolu da, onu geride bırakacak içerik oluşturmaktır. SEO dostu içerik oluşturmaya ilişkin bu nasıl yapılır , bu çabalarda size yardımcı olacaktır. 

5. Çevrimiçi Olumlu İncelemeleri Teşvik Edin

Olumsuz veya olumlu, çevrimiçi incelemeler işinizi ve satışlarınızı etkiler. Dimensional Research, olumlu çevrimiçi incelemelerin alıcıların satın alma kararlarının %90’ını etkilediğini ortaya çıkardı . Kullanıcıların %86’sı , olumsuz yorumlara sahipse markanızı seçerken iki kez düşünecektir. Ve insanların itibarınızla ilgili beklentileri oldukça yüksek. Aslında, tüketicilerin %49’u , onlardan satın almayı düşünecekleri bir işletmeden dört yıldızlı bir puan bekliyor.

Dan Gingiss ,  @dgingiss :

“Bir inceleme istemekten korkmayın, ancak dikkate değer bir deneyim sunduğunuzu öğrendikten sonra. İnsanlar sevdikleri ve dayanamadıkları deneyimleri paylaşırlar; kimse böyle bir deneyimi paylaşmaz.
Müşteri yolculuğunuzun müşterinizin mutlu olduğunu bildiğiniz kısımlarını bulun ve ardından ustaca sorun (bir sosyal paylaşım bağlantısı eklemek gibi).

Modern çağdaki tüketicilerin satın alma kararı verirken büyük ölçüde çevrimiçi incelemelere bağlı olduğunu görebiliyoruz, ancak bunun bir arama motoru optimizasyonu yönü de var. Markanızın çevrimiçi itibarı, sıralamalarınızı etkileyebilir. Google , algoritmalarının zayıf müşteri deneyimi sağlayan düşük dereceli sitelere bağlı olduğunu doğruladı ve olumsuz müşteri incelemeleri böyle bir kalıp anlamına geliyor.

Ancak tüketicilerin yorumlarını herkese açık hale getirme fırsatları katlanarak artarken, olumsuz yorumlarla nereye bakılacağını ve nasıl ele alınacağını bilmek genellikle zordur.

Müşterilerinizin Yorum Bırakmasını Nasıl Sağlarsınız? 

Olumsuz eleştirilerle başa çıkmanın en kolay yolu, onları olumlu olanlardan daha ağır basmaktır. Bu nedenle, müşterileri yorum bırakmaya teşvik edecek bir stratejiniz de olmalıdır. Bu hem karşılıksız hem de sadece iyi niyetle yapılabilir. 

• Ücretsiz Google Marketing Kit’inizle müşterilerinizi teşvik edin — şahsen iyidir, e-posta bültenlerinde ve iş yerinizde .

• Biri web sitenizi ziyaret ettiğinde, bir inceleme bırakmasını isteyen küçük bir açılır pencere oluşturabilirsiniz. Mümkün olduğunca kolay hale getirdiğinizden emin olun. İlgili bağlantıları sağlayın ve her zaman mesajın sonunda onlara teşekkür edin. Ve onları kayıt, kişisel bilgi vb. gibi çok fazla çaba gerektiren platformlara göndermemeye çalışın.
• Sosyal medya kanallarınızı kullanın ve müşterilerinizi yorum bırakmaya teşvik etmenin eğlenceli bir yolunu bulun. İş arkadaşlarınıza yaptıkları harika bir iş için teşekkür etmek için özel bir etiket günü olabilir veya sadece iyi bir vibe uyandıran eğlenceli bir video olabilir. 
• Ve e-posta imzalarının gücünü de unutmayın. Müşterilerinizin markanızla ilgili deneyimlerini incelemeyi çok takdir edeceğinize dair bir satır ekleyin. Ve yukarıda bahsettiğimiz gibi, onlara nereye gitmeleri gerektiği konusunda net bir yön vermeyi unutmayın.
• Bir teşvik programı oluşturun, ancak Google için değil . Bu onların yönergelerine aykırıdır .

Bir inceleme bırakmak için daha iyi bir motivasyon sağlamak istediğinizi düşünüyorsanız, özel bir teşvik programı hazırlayabilirsiniz. Diyelim ki her inceleme başına bir müşteri X puan alıyor. Y puanları aldıktan sonra, bir indirime, bir hayır kurumuna yapılan bağışa, ücretsiz tanıtıma (bunları sosyal medya kanallarınızda sunabilirsiniz) veya benzersiz bir içeriğe güvenebilirler. Sadece hayal gücünüzü kullanın ve programın özelliklerini deneyin.

Ve olumlu bir inceleme bırakan her müşteriye teşekkür etmeyi unutmayın. Ne de olsa işinize yardımcı olmak ve güzel bir inceleme bırakmak için zaman ve çaba harcadılar, karşılığında sizden bu kadarı bekleniyor.

Basit bir teşekkür yeterli olsa da, nazik cevabınıza daha kişisel bir dokunuşla gelmek güzel. Müşterilerinize değer verdiğinizi göstermek, onları geri gelmeye ve belki de daha fazla yorum bırakmaya teşvik edecektir!

6. Olumsuz Çevrimiçi İncelemeleri Yönetme 

Kötü incelemeler, mevcut ve potansiyel müşterilerinizi hizmetlerinizi veya ürününüzü kullanmaktan caydırdığı için işletmenizin kârlılığı üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir. Bunu yakın zamanda bir #Semrushchat’ta uzun uzun tartışmıştık . 

ReviewTrackers anketi , tüketicilerin %94’ünün olumsuz bir çevrimiçi incelemenin onları belirli bir işletmeyi seçmekten alıkoyabileceğini kabul ettiğini ortaya koyuyor. 

Olumsuz eleştirilerinizi ele almadan önce, en sorunlu incelemelerin bir değerlendirmesini yapın. SERP’de üst sıralarda yer alan yorumlar harika bir başlangıç ​​noktasıdır. Aşağıdaki platformlardan hızlıca geçin:

• Google Benim İşletmem
• Sosyal medya platformları (Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram vb.)
• Trustpilot, Feefo, Review.io veya benzeri (bu platformlardan bazılarının abone olmasanız bile inceleme toplayabileceğini unutmayın)

Sorunlarla etkili bir şekilde başa çıkabilmeniz için çevrimiçi incelemelerinizin düzenli bir anlık görüntüsünü almanız önemlidir. 

Olumsuz Çevrimiçi İncelemelere Nasıl Yanıt Verilir? 

Daha önce de belirttiğimiz gibi, olumsuz yorumlarla nasıl başa çıkacağınız konusunda zaten sağlam bir stratejiniz olmalıdır. Troller ve düşmanlardan oluşan kara listenizin zaman ayırmaya değmeyebileceğini de biliyorsunuz. Ancak, kötü yorumları ele almanız gerekir.

Bir kez daha ve aşırı vurgulanamaz, olumsuz yorumları görmezden gelmek, bulabileceğiniz en kötü politikadır. Bu tür incelemeleri yanıtlamak, bir marka olarak her müşteriyi gerçekten önemsediğinizi ve sorunlarını çözmek için büyük çaba sarf ettiğinizi gösterir. RightNow tarafından yapılan bir araştırmaya göre , tüketicilerin %34’ü işletmeden haber aldıklarında orijinal kötü değerlendirmelerini kaldıracak.

Konstantinos Ntoukakis ,  @kntoukakis :

“Benim felsefem her zaman olumlu ya da olumsuz eleştirilere yanıt vermektir – işte böyle gelişirsiniz. Trollere asla cevap vermeyin, ateş yakmak gibi bir şey mi? Ayrıca, söylemeye gerek yok ama yorumları *asla silmeyin*.”

Olumsuz bir incelemeye/yoruma nasıl yanıt verileceğiyle ilgili bazı ipuçları:

Tepki Sürenizi İyileştirin

Olumsuz yorumlar çok zamana duyarlıdır. Onları ne kadar erken ele alırsanız, o kadar az etki iletirler. Sahip olduğunuz yönetim stratejisini kullanarak yanıtlarınızın hızını artırmaya çalışın. Aynı zamanda, önce bir planınız olmadan yanıt vermeyin; Uzun vadede seni incitecek bir şeyi aceleyle söylemekten kaçın.

Oluşturucu Tasarımları ,  @builderdesigns :

“1. Düşünceli bir yanıt oluşturmak için zaman ayırın.
2. Herkese açık olarak yanıt verin ve daha fazla konuşmayı çevrimdışı olarak yönlendirin.
3. Endişelerinin giderildiğinden emin olmak için takip edin.”

Nezaket Göster

Cevabınız her zaman, geribildirimleri ve zamanları için ortak bir nezaketle, basit bir teşekkürle başlamalıdır.

iPullRank Dijital Pazarlama Ajansı ,  @iPullRankAgency :

“Olumlu incelemelere yanıt vermek, potansiyel müşterilere geri bildirimleri için minnettar olduğunuzu gösterebilir ve olumsuz ya da tarafsız incelemelere yanıt vermek, NEDEN kötü bir deneyim yaşadıklarına dair fikir verebilir, böylece iyileştirme yapabilirsiniz.”

Kibar olmak, özellikle provokasyona ve kabalığa boyun eğmiyorsanız, markanızın her zaman daha çekici görünmesini sağlayacaktır. Bu, yalnızca hoş bir marka ile öfkeli bir eleştirmen arasındaki karşıtlığı vurgulayacaktır, özellikle de kaba bir eleştiri varsa.

Hatalıysanız Özür Dileyin (bir istisna dışında)

Hatalıysanız, özürlerinizi dile getirmelisiniz. İncelemeyi yapan kişiye, sorunun nereden geldiğini tam olarak belirlediğinizi ve şu anda bir çözüm üzerinde çalışmakta olduğunuzu söyleyin. Hatta onlardan aktif olarak katılmalarını ve yeni tasarlanmış çözümünüz hakkında fikir vermelerini isteyebilirsiniz. Ancak, bazı özürlerin yasal işlemle sonuçlanabileceğini unutmayın. Olası bir yasal sorununuz varsa, şirketi riske atmadan yine de empati gösterebilirsiniz:

• “Hayal kırıklığınızı anlıyoruz.”
• “Bunu nasıl daha iyi hale getirebiliriz?”
• “Size daha iyi hizmetler sunmak istiyoruz; bize neye ihtiyacın olduğunu söyle.”

Anlayış ve empati göstermek, müşteriler için uzun bir yol kat edecektir. 

Amy Balliett ,  @AmyBalliett :

“1. Onların bakış açısını dinleyin ve onu gerçekten anlamaya çalışın
2. Her zaman empati ve anlayışla karşılık verin, yüzleşmeyin
3. Yanlış bir şey yapmadığınızda özür dilemeyin, yaptığınızda özür dileyin ve daha iyisini yapacağınıza söz verin
4. Yapın daha iyi”

Kamu ve Özel İletişim

Toplumdaki olumsuz yorumların çoğunu ele almanızı şiddetle tavsiye ederiz. Bu, kötü incelemenin etkisini ortadan kaldırmaya yardımcı olabilir ve başkalarına çok duyarlı ve ulaşılabilir olduğunuzu gösterebilir.

Bununla birlikte, bazı incelemeler, bazı hassas verileri içerebilecek daha derinlemesine konuşmalar gerektirir. Bu nedenle, konuşmaya devam etmek ve konuşmayı özel kanallara taşımayı önermek için herkese açık olmayan bazı belirli şeyleri ifşa etmeniz gerekeceğini herkese açık olarak belirtin.

Tallwave ,  @Tallwave :

“Mütevazı ve özür dilemek, müşteriye bir çözüm önermek ve ardından konuşmayı mümkün olan en kısa sürede çevrimdışına almaya çalışmak önemlidir – durumu düzeltmek için sizinle doğrudan iletişim kurmaları için onlara bir numara verin veya e-posta gönderin.”

Geri Ödeme/İndirim sunun

Bu taktik, itibar yönetimi stratejiniz için son çare olmalıdır. Bununla birlikte, özellikle ürününüz veya hizmetiniz gerçekten suçluysa, bu yaklaşımın en iyi seçenek olduğu bir durum olabilir.

Geri ödemelerle ilgili mesajlarda, birisinin neden indirim veya geri ödeme için uygun olduğunu anlamayan, ancak bunu yapmayan diğer müşteriler tarafından bazı yanlış anlaşılmalar olabileceğinden, bunları özel olarak ele almak en iyisidir. 

Hizmetinizde/Ürününüzde İyileştirmeler Yapın

Bazı şikayetlerin sürekli olarak yinelendiğini fark ederseniz, işinizde gerçekten değişiklik yapmayı düşünün. Birden fazla müşteriden gelen aynı şikayet, sizin açınızdan bir şeylerin yanlış olduğunun göstergesidir. Sorunu çözmek için ne tür önlemler aldığınız konusunda herkesi bilgilendirdiğinizden emin olun. 

SERP’lerde Olumsuz Yorumları Nasıl Aşağı Bastırırsınız?

Şimdiye kadar, tüm tarafların olumsuz geri bildirimlerinde makul ve objektif olduğu durumları anlatıyorduk. Ne yazık ki, bazen durum böyle değildir. Son derece önyargılı bir parçanın yayıncısıyla bir anlaşmaya varmak için tüm çabalarınızı tükettiyseniz, ancak bu içerik markalı anahtar kelimeleriniz için üst sıralarda yer alıyorsa, olası bir geçici çözüm olarak oradadır.

Kısacası, olumlu bir makaleyi veya kendinize ait bir profilinizi sorunlu olanın üstünde sıralamanız gerekir. Bu incelemeler, ya çok yetkili bir platforma yerleştirildikleri için ya da kendilerine geri bağlantıları olduğu için sıralanır . 

Dolayısıyla, bu durumu düzeltmek için olumsuz içeriği Google’ın 2. sayfasına itmeniz gerekir; veya mümkünse daha aşağı. İşte yapabileceğiniz 4 şey:

1. Negatif parçayı geride bırakan harika ve pozitif içerik oluşturup kazanın.
2. Yüksek profilli sitelerde ürün veya hizmet incelemelerini güvence altına almak için çalışın (bu, reklamlar veya sponsor içerik için ödeme yapmak anlamına gelse bile)
3. Etkili blogcularla çalışın veya PR ekibinizle birlikte çalışın.

Hızlı bir düzeltme değil, sonuçları sürdürmesi ve olumsuz makaleyi gizlemesi gereken bir yaklaşımdır. 

7. Daima Markaya Uygun İçerik Yaratın

Çevrimiçi itibar yönetiminin bahsetmemiz gereken başka bir yönü daha var: markalaşma. Her ne kadar önemli olsa da sadece görsel estetiği kastetmiyoruz, aynı zamanda mesajlaşmanın ve ses tonunun genel tutarlılığını da kastediyoruz. 

Müşterilerinizin markanızı ararken ilk başta rastladıkları içerik, marka algılarını büyük ölçüde şekillendirecektir. Dolayısıyla, sağlam bir ORM stratejisine sahip olarak, kendinizi görünmek istediğiniz şekilde yansıtma gücüne sahip olursunuz.

İçeriğinizin markalı aramalarınızda nasıl göründüğü, inceleme platformlarında verdiğiniz cevaplar ve sosyal medya iletişiminiz, müşterilerinizin gözünde imajınızı şekillendirmede rol oynar. 

8. Influencerlarınızı Akıllıca Seçin

Online itibar yönetiminden bahsederken pek çok işletme için en yeni açısı olan influencer pazarlamasını göz ardı edemeyiz. Bu, ücretli medya için harika bir ikame gibi görünebilir, ancak itibar üzerinde reklamlar ve sponsorlu gönderiler ile aynı kontrole sahip değilsiniz. 

Disney’s Maker Studios ve PewDiePie ile 2017 skandalını bir düşünün . Maker Studios, tanıtım stratejilerinin bir parçası olması için en ünlü çevrimiçi kişiliklerden birini kullandı, ancak insanlar çok tahmin edilemez. PewDiePie, iki adamı “Bütün Yahudilere ölüm” yazan bir pankart açmaları için sahneye koyduğunda büyük bir tartışmaya yol açtı. Ve Disney’in kuruluşu, ünlü ve artık kötü şöhretli vlogger ile olan sözleşmesini hemen iptal etmek zorunda kaldı. Hızlı bir yanıtla bile, bu olay şirketin itibarını etkilemiş olmalıydı. 

Etkileyici pazarlamayı çevrimiçi itibar yönetimi stratejinizin bir parçası olarak kullanmaktan tamamen vazgeçmenizi kesinlikle istemiyoruz. Çalışmak için doğru kişiyi seçerken çok dikkatli olmalısınız. Ve kesinlikle emin olduğunuz kişiler bile marka adınızı ilişkilendirmek için en iyi seçim olmayabilir. Örneğin, Michelle Obama bir özellik istemek için kusursuz bir kişi olabilir, ancak geniş bir Cumhuriyetçi müşteri tabanınız varsa, bu en iyi fikir olmayabilir.

Etkileyici pazarlamaya yatırım yapmaya hazır olduğunuza karar verdiyseniz, etki sahibi seçme sürecine şu şekilde yaklaşabilirsiniz:

Üst düzey etkileyicilerle uğraşırken:

• Rakipleriniz tarafından henüz “alınmayan” ve marka imajınıza en uygun olanları belirlemeye çalışın. 
• Çevrimiçi itibar denetiminiz sırasında bir etkileyiciden bahsedildiğini fark ederseniz, onlara ulaşın ve bahsettiğiniz için teşekkür edin. Bu, incelemeleri kesinlikle olumlu olmasa bile bir konuşma başlatıcı olabilir. Ürününüz ve hizmetiniz için daha iyi bir satış konuşması oluşturma ve onları marka elçileriniz haline getirme şansı yakalayabilirsiniz. 

Kalkınan bir marka elçisini belirlerken: 

• Markanızdan en sık kimin bahsettiğini kontrol edin (Semrush’ın Marka İzleme aracında Mentioners adlı özel bir sekme var). Twitter’daki takipçilerinin sayısına bakın ve sektörünüzle alakalı forumlarda ne kadar aktif olduklarını kontrol edin.

• Instagram profillerini kontrol edin ve sizden bahseden gönderilerinin genel duyarlılığına bakın.

• Daha sonra sosyal yardımınız üzerinde çalışmak için bahseden kişiyi favorilere ekleyin. Marka elçileriniz olma potansiyeli yüksek ve takipçi sayınız yüksek olan bir liste oluşturduktan sonra, sosyal yardım çabalarınıza öncelik verebilirsiniz.

Özetlemek için

Çevrimiçi itibar yönetimi, mevcut ve potansiyel müşterilerinizin markanız hakkında söz sahibi olduğu bu yeni “aşağıdan yukarıya” iletişimin yalnızca bir yansımasıdır. Bu nedenle, ORM, herhangi bir işletme, pazarlama ve büyüme stratejisinin, herhangi bir işletme için (henüz çevrimiçi olmayan işletmeler bile) önemli bir parçasıdır. İnsanlar sizin hakkınızda konuşuyor ve bunu yapmaya devam edecekler. İşiniz, tüm çevrimiçi konuşmalar arasında gezinmek için sağlam bir çevrimiçi itibar yönetimi stratejisi oluşturmak, burada ve orada düzeltmeler sağlamak ve olumlu duygular uyandırmaktır.

Bu kılavuzun çevrimiçi itibar yönetimi çabalarınız için harika bir başlangıç ​​noktası olacağını umuyoruz. Bu arada, önemli bir şeyi kaçırdığımızı düşünüyorsanız veya kendi ORM deneyiminizi paylaşmak istiyorsanız, lütfen düşüncelerinizi yorumlarda belirtin.