Olumsuz Google yorumları çoğu işletme için bir kabus niteliğinde. Ancak işler her zaman yolunda gitmeyebilir. Peki, bu olumsuz yorumlarla nasıl başa çıkacaksınız?

Kötü bir eleştiri almak, midenizin ortasında bir çukur hissi yaratabilir. Bir konuğu nasıl hayal kırıklığına uğrattığınızı okumak zor olsa da her kötü Google incelemesinin arkasında, duyulmayı uman bir insan vardır. 

Bir klavyenin arkasında öfkelenmek, şahsen veya hatta telefonda çatışmaya girmekten çok daha kolaydır. Elbette, gelen kutunuzda bir inceleme bildiriminin açıldığını görünce biraz kör hissedebilir ve kendi kendinize ‘Kötü bir Google incelemesine nasıl yanıt veririm’ diye merak edebilirsiniz. 

Olumsuz bir incelemeyi ele almak söz konusu olduğunda, her şey nasıl yanıt verdiğinizle ilgilidir. Tek yıldızlı derecelendirmelerle uğraşmak stresli ve zaman alıcı olsa da, iyi düşünülmüş bir yanıt hazırlamanıza yardımcı olacak birkaç ipucu bulacaksınız.

Mutsuz bir müşteriye nasıl yanıt vermeyi seçtiğiniz, okuyucularınıza misafirinizin deneyimini önemsediğinize dair güveni aşılayabilir veya kaldırabilir. ‘İnsanlar ne söylediğinizi, ne yaptığınızı unutacak ama onlara neler hissettirdiğinizi asla unutmayacak’ sözünü duymuşsunuzdur. Yorumlara yanıt verirken her zaman insanlarda bırakmak istediğiniz duyguyu düşünün.

Neden Olumsuz Google İncelemelerine Yanıt Vermelisiniz? 

Yorumlarınızı okumak için tıklayan her kişi için üslubunuz, okuyucunun şirketinizle ilgili algısını etkileyecektir, bu nedenle yanıtınızı yorumcunun belirli endişelerine göre uyarlamak önemlidir. 

Hoşnutsuz bir misafirden kötü bir eleştiri gelebilirken, aslında tek bir kişiye cevap vermiyorsunuz, binlerce izleyici için yazıyorsunuz. 

Bir tur operatörü olarak, kötü bir Google incelemesine yanıt vermekteki amacınız, yardımcı olmak, bağlam sağlamak ve düşünceli bir yanıt verirken sınıfınızı göstermektir. Gelecekteki gezginler, sizinle rezervasyon yapmayı düşünüyorlarsa, lehinize oynayacak, düşünceli ve zamanında bir yanıt hazırlamak için zaman ayırdığınızı görecekler.

Üzgün ​​bir misafirle karşılaştığınızda şefkatle yanıt vermek, bir işletme sahibi olarak karakteriniz hakkında çok şey söylüyor. Elbette, kimse çevrimiçi olarak kötü bir yorumla uğraşmak istemez, ancak bu, gelecekteki okuyucularınıza olumlu bir konuk deneyiminin sizin için ne kadar önemli olduğunu göstermek için bir fırsattır. 

Tripadvisor’a göre  Kullanıcıların büyük çoğunluğu (%89) olumsuz bir yoruma verilen düşünceli yanıtın işletme hakkındaki izlenimlerini iyileştirdiğini söyledi ve katılımcıların yüzde 90’ı, yorumlara kibar ve saygılı yanıtlar görmenin, işletme sahibinin gerçekten umursadığını düşünmelerini sağladığını söyledi.

Peki, kötü bir eleştiriyle karşılaştığınızda, tartışmacı ve küçümseyen mi yoksa anlayışlı ve profesyonel misiniz?

Olumsuz Yorumlara Nasıl Yanıt Verilir? 

Kötü bir eleştiriyi hak ettiğinize inansanız da inanmasanız da, kendinizi bir müşteri şikayetiyle karşı karşıya bulursanız, en kötü karar ona yanıt vermemektir. Yazılı değerlendirmenin gerçeklerden uzak olduğunu hissetseniz bile, durumu dağıtmak için hızlı bir yanıt çok önemlidir.

Bir Harvard Business Review araştırmasında , kötü yorumlara verilen yanıtları yönetmek, gelecekte daha fazla rezervasyon yapılmasına neden olabilir. Kim veya ne kusurlu olursa olsun (yan gözler COVID-19) yapabileceğiniz en iyi şeylerden biri durumun sorumluluğunu almaktır. Çevrimiçi itibarınız, işinizi düşünen insanlar için çok önemlidir.

Müşterilerden aktif olarak geri bildirim isteyerek , gelecekteki müşterilerinize her zaman mümkün olan en iyi deneyimi sunmayı hedeflediğiniz izlenimini verirsiniz. Bir tur operatörü olarak, tüm konuklarınız için harika bir deneyim yaratmaya kararlı olmalısınız.

Olumsuz geri bildirimlere hemen yanıt vermenin bir yararı, gelecekteki mutsuz müşterileri, sizi sert bir yorumla tokatlamaktan caydırmanızdır. İnsanlar, çevrimiçi bir izleyici kitlesi ve bunun bir kaydı olduğunda yüzleşmekten kaçınma eğilimindedir. Uzun yanıtlar aslında bir müşterinin olumsuz deneyimini doğrulayabilir, bu nedenle kötü bir incelemeye yanıtınızı kısa ve öz tutun. Bir müşteri şikayetine nasıl yanıt verdiğiniz konusunda samimi, empatik ve kavgacı olmayan olun.

Kötü Bir İncelemeye Nasıl Yanıt Verilmez?

Tek yıldızlı bir incelemeye yanıt verirken, medeni ve nazik olmayı hedefleyin. Konuğunuzun fikrini reddeden veya olumsuz deneyimi yaptıkları bir şeyle suçlayan ayrıntılı bir yanıttan kaçının. Kötü bir Google incelemesini yönetmenin en zor kısmı, kritik geri bildirimlere iyi ifade edilmiş bir yanıt bulmaktır. 

Diyelim ki bir müşteri, kötü bir deneyim nedeniyle size daha fazla iş vermeye istekli olmadığını ve başkalarının da aynısını yapmasını tavsiye ettiğini açıkça belirtti. Ah! Tek yıldızlı bir puanın itibarını sarsmak ve baltası olan bir misafir olarak silmek daha kolaydır, ancak bu onları tekrar kendi tarafınıza çekmek için bir fırsat olarak görülebilir. 

Ve kötü bir inceleme, kimsenin almak isteyeceği türden bir geri bildirim olmasa da, müşterilerinizden bir şeyler öğrenmeniz için bir davettir. Mütevazı bir pastadan büyük bir ısırık ile başlayarak, kontrolünüz altında olana odaklanın ve aklın önünde bir çözümle bir yanıt taslağı oluşturun. 

Kötü bir incelemeye iyi bir yanıt bulmak kolay bir iş olmasa da, yanıtınız olarak dışarıda bırakmanız gereken bazı noktalar şunlardır:

  1. Konuğu aramak veya onlara yanlış olduğunu söylemek. Adil ve geçerli olan kişisel deneyimlerini anlatıyorlar. 
  2. Konuğun kendisini daha kötü hissetmesine neden olabilecek olumsuz bir dil veya rahatsız edici terimler kullanmak.
  3. Bunu daha erken bir zamanda dikkatinize sunma fırsatı bulduklarını varsayalım. 
  4. İş yapma şeklinizle uyumlu ve hata yaptığınızı bildiğinize göre onlara sunabileceğiniz şeyleri pekiştiren bir sayaç sağlamada başarısız olun.

 

Olumsuz Google Yorumları: Yanıt vermek için 8 ipucu

Duygusal olarak yönlendirilen bir yanıt yazmadan önce, sadece nefes alın ve ekrandan biraz uzaklaşın. Yanıtınızı özür dilemeye odaklayın, konuyu ele alın ve ileriye dönük işleri doğru yapmaya çalışmaya odaklanın.

1. Yapabileceklerinize odaklanın

Birinin işinizle ilgili deneyimlerinden dolayı nasıl haksızlığa uğradığını ve nasıl tepki vereceğinizi merak ettiğinizi okumak sinir bozucu olabilir. Kötü bir Google incelemesine yanıt verirken, okuyucular mutsuz misafirinizi dinleyip dinlemediğinizi değerlendireceklerdir. 

Daha da önemlisi, kaosun ortasında kendinizi nasıl idare ettiğinizin farkına varacaklar. Yanıtınızda her zaman üst yolu seçmeyi ve yanıtınızda nazik olmayı seçin. 

2. Empatik olun 

Yanıtınızda doğrudan onların endişelerine yanıt verdiğinizden emin olun. Bir inceleme bırakacak kadar üzülmelerine neden olan şeylere sempatinizi ifade ederek durumu dağıtmayı hedefleyin. 

Bu konuğun bekledikleri türden bir deneyime sahip olmadığını anlamanız önemlidir ve yanıtınız onların bakış açısıyla empati kurduğunuzu gösterir. 

3. Durumu hızlı bir şekilde ele alın

Kötü bir Google incelemesine yanıt verirken zamanında yanıt vermek çok önemlidir – ideal olarak 24 saat içinde. Düşünceli bir cevap taslağı hazırlamak ciddi bir zihinsel enerji gerektirse de, hızlı bir şekilde cevap vermeniz gerekir. 

Dinlendiklerini ve karşılık verildiğini hisseden konuklar, en büyük müjdecileriniz olabilir. Öncelikli odak noktanıza, – misafir memnuniyetine odaklanın. Bu, özellikle bir çözüm sunmaya kararlıysanız, sonucun kontrolünü yeniden kazanmanızı sağlar.

4. Misafirinizin hayal kırıklığını kabul edin

Müşterinizin olumsuz Google yorumları değindiği belirli sorunu ele alın. Size tek yıldızlı bir yorum bırakan ve zaten üzgün olan bir konuğu ‘davanızı yaparak’ kızdırmaktan kaçının. Okurlar bir şikayetle karşılaştıklarında gergin olduğunuzu görürlerse, atasözü kollarınızı sıvamak rezervasyonlarda düşüşe neden olabilir. 

Gezginler, tartışmacı ve inatçı olduğunuz hissine kapılırsa, bunun yerine güvenebileceklerini düşündükleri işletmeleri desteklemeyi seçeceklerdir. Olumsuz bir yorumu yanıtlamanın değeri, misafirlerinizi önemsediğinizi ve önemsediğinizi göstermektir.

5. Özür dileyin ve çözüme odaklanın

Sadece üzgün olduğunu söyle. Hayal kırıklığına uğramalarının nedeni tamamen sizin hatanız olmasa bile, deneyim beklediklerini karşılamadı. ‘________’nin beklentilerinizi karşılamadığını öğrendiğimiz için çok üzgünüz’ gibi bir ifadeyle başlamayı deneyin. 

Mümkünse, incelemeyi yapan kişiyi telefonla bağlanmayı önererek e-posta veya çevrimdışı olarak konuşmaya devam etmeye davet edebilirsiniz. İnsanlar bir aramada/şahsen biraz gardlarını düşürme eğilimindedir ve cevabınızı insancıllaştırarak daha hızlı bir çözüme ulaşabilirsiniz. 

6. İncelemeleri için onlara teşekkür edin

Geri bildirim değerlidir – hem kötü hem de iyi. Konuklara, her şey güllük gülistanlık olmasa bile, işletmenizi değerlendirdikleri için teşekkür etmek, profesyonelliği ve iyileştirme isteğini gösterir. 

“Bir inceleme paylaşmak için zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz. Denemeyi ve bunu düzeltmeyi çok isteriz. Telefon veya e-posta yoluyla daha fazla bağlanmak isterseniz, bir çözüm bulmaya çalışmak için sizinle birlikte çalışacağız. Bu konuyu dikkatimize sunduğunuz için tekrar teşekkür ederiz.” Ve gözden geçiren kişi çevrimiçi ortamda agresif bir şekilde etkileşime devam ederse, okuyucular konuşmayı çerçevelemeye yardımcı olacak içeriğe sahip olacaktır.  

7. Değişiklik yapmayı teklif ederek harekete geçin

Size bir kez daha denemek istiyorlarsa, bekleyecekleri türden bir deneyim sunacağınıza dair güvence verin. Ayrıca ‘bir dahaki sefere işinizi kazanmak için daha iyi ne yapabilirim?’ diye sorabilirsiniz. E-posta veya doğrudan mesaj yoluyla, onları size neyi daha iyi yapabileceğinizi söylemeye davet edin ve iyileştirme için yer olabileceğini duymaya açık olun. 

İdeal olmayan bir yorum karşısında sakin kalmak, yorumlarınız 5 yıldızdan az olsa bile konukların rezervasyon yapma şansını artırabilir. Bu tek kişiyle sorunları çözüp çözemeyeceğinizden endişe etmektense, ayrıntılara ve müşteri hizmetlerinin değerine gösterdiğiniz özeni dikkate alacaklardır. 

8. Takip

İlk yanıt, özellikle konuğun bir sonraki hamleyi yapması için bir ad, iletişim e-postası ve telefon numarası bırakırsanız harikadır. Bu, sadece yüzünüzü kurtarmak için yanıt vermediğinizi, olumsuz Google yorumları konusunu da umursadığınızı gösterir. 

İncelemeyi yapan kişiyle e-posta üzerinden iletişim kurmaya özen gösterin. Müşteri hizmetleri hakkında çok şey söyler ve sizin de her şeyin üstünde olduğunuzu gösterir. Hiçbir işletme sahibi, teslim etmediğinin söylenmesinden hoşlanmasa da, tek yıldızlı bir inceleme, iyileştirmeler için bazı fikirler sunabilir. 

Danışmanlık hizmetlerimizden faydalanmak için bize şimdi ulaşın!

Leave A Comment